6 Manieren om klantloyaliteit op te bouwen

Alle voordelen van loyale klanten

Sommige consumenten zijn jarenlang loyaal aan een merk en soms zelfs een leven lang. Dat betekent niet dat je niet meer hoeft te investeren in de toch al loyale klanten. Mensen leggen de lat hoog als het gaat om merkloyaliteit. Een slechte ervaring met de helpdesk kan zelfs het beeld van je meest loyale klanten direct veranderen en ze in de open armen van je concurrent sturen. Zonde als je bedenkt dat het zes tot zeven keer meer kot om nieuwe klanten te werven dan het behouden van je huidige (bron: HubSpot).

Waarom is loyaliteit belangrijk als je ook gewoon nieuwe klanten kan zoeken?

• Loyale klanten spenderen meer dan nieuwe klanten
• Loyale klanten zijn evangelisten: ze vertellen vrienden en familie over je merk (mond-tot-mond-reclame). Bijvangst: misschien ontvang je ook online positieve recensies en waardevolle links, wat ten goede komt aan je organische ranking in de zoekresultaten én voor je conversion rate.
• Het kost een stuk minder om huidige klanten te behouden dan om nieuwe klanten te vinden.

1. Prijs blijft belangrijk(st)

Stipt op nummer één van doorslaggevende factoren bij een aankoop staat, misschien niet geheel verrassend: prijs (bron: Zendesk). Aan het eind van de rit wil niemand te veel betalen voor een product of service. Hoe leuk we een merk of bedrijf ook vinden; als we het bij een ander veel voordeliger kunnen kopen, hebben we er weinig moeite mee om naar de buurman te lopen. Vooral oudere mensen zijn gevoelig voor prijs.

2. Een loyaliteitsprogramma is geen lokkertje

Een loyaliteitsprogramma lijkt dé manier om merkloyaliteit op te bouwen. Dat kan in de basis waar zijn, maar houd er rekening mee dat consumenten dagelijks gebombardeerd worden met loyaliteitsprogramma’s. Ze wekken daarom niet direct het gevoel op dat ze gewaardeerd worden, maar eerder dat ze gelokt worden om weer ergens lid van te worden. Om dit te voorkomen zorg je ervoor dat je nieuwe klanten écht waardeert. Doe ze een aanbod dat zo goed is dat ze haast niet kunnen weigeren. Wees niet bang dat je met geld strooit, want de cijfers liegen er niet om wat de waarde is van trouwe klanten.

3. De kracht van een geweldige klantenservice

Voor een jarenlange terugkerende klant is echter meer nodig dan een goed loyaliteitsprogramma. 56% van de consumenten wereldwijd zegt dat klantenservice “heel belangrijk is” in de keuze voor een merk en de loyaliteit. 61% van de consumenten wereldwijd zegt niet meer te kopen bij een merk door de slechte klantenservice (bron: Microsoft). Schakel dus nog maar een tandje bij als het gaat om je omgang met klanten! Het loont meer dan je misschien dacht. Vooral wanneer je bedenkt dat 88% van de consumenten zegt dat ze drie of meer aankopen nodig hebben om loyaal te worden aan een merk (bron: Yotpo).

4. Milieu- en sociaal bewuste merken

De voorwaarden die consumenten stellen om loyaal te worden aan een merk verschillen over het algemeen per generatie. Zo is Gen Z (1995-2010) eerder bereid meer te betalen voor milieuvriendelijke en sociaalbewuste merken (74%), terwijl oudere mensen eerder geïnteresseerd zijn in prijs en kwaliteit (bron: Statista).

5. Kruip in de huid van je klant

Wat betreft dit onderwerp wordt het een beetje tricky: aan de ene kant willen klanten dat bedrijven hen begrijpen. 75% van de Amerikaanse consumenten zegt eerder loyaal te zijn aan een merk dat hen begrijpt op een persoonlijk level. Personalisatie kan hiervoor een waardevol middel zijn om in te zetten, maar pas wel op: aan de andere kant zijn consumenten juist niet blij dat bedrijven alles van hen weten (bron: Acquia)! De lijn tussen personalisatie en stalken is dun en ligt bij iedere persoon ook ergens anders. Personaliseer, maar ga hier dus voorzichtig mee om.

6. Een relatie bouw je op vertrouwen

Vertrouwen is in elke relatie een belangrijk onderwerp, niet waar? Dat is voor een relatie tussen consument en een merk niet anders. Toch is daar nog veel winst te behalen voor bedrijven: 55% van de consumenten (uit US en VK) zegt merken minder te vertrouwen dan voorheen (bron: HubSpot).

De consumptiemaatschappij trekt van alle kanten aan de consument. We worden meer dan ooit gebombardeerd met advertenties en het digitale tijdperk heeft het aantal prikkels alleen maar vermenigvuldigd. De consument wordt door al dat reclamegeweld dus gedwongen selectief te zijn. We geloven niet zomaar alles wat een merk over zichzelf zegt.

81% van de groep mensen die zegt merken minder te vertrouwen dan voorheen, zegt advies van vrienden en familie te verkiezen boven dat van merken (bron: HubSpot). Wat leren we daarvan? De waarde van reviews! Laat het vertellen van hoe geweldig je bent liever aan anderen over. Wist je dat de kans groter is dat Millenials een positieve review schrijven voor hun favoriete merken dan Gen X-ers en Baby Boomers? Wees hier dus extra lief voor..

Aan de slag

Dus wat moet je doen om klanten aan je te binden, zodat je minder tijd en geld kwijt bent aan het werven van nieuwe klanten die over het algemeen ook minder uitgeven? Ik som het nog even voor je op:

• Zorg voor een concurrerende prijs;
• Gebruik je loyaliteitsprogramma niet als lokkertje;
• Lever geweldige klantenservice;
• Onderneem sociaal- en milieubewust, vooral als je een jongere doelgroep target;
• Personaliseer, maar ken je grenzen;
• Verzamel reviews en testimonials.